Wykorzystanie IM w biznesie

Zostałem poproszony o sprawdzenie komunikatorów internetowych (z ang. IM – Instant Messangers), pod względem wykorzystania ich możliwości w celach komercyjnych (biznesowych) w firmach. A jest to temat, któremu warto się chociaż minimalnie przyjrzeć. Wiele osób pisało już o tym (m.in. UbuntuTweak, Lukem.log), ale wg. mnie temat nie jest jeszcze wyczerpany, ponieważ aspekt wykorzystania komunikatorów w biznesie trzeba rozpatrywać pod 2 względami – z jakimi klientami mamy zamiar się kontaktować.

  1. Stały kontakt z klientem, aby uzgadniać na bieżąco jakieś wytyczne do sporządzanych zadań/projektów/itp. bez wychodzenia z domu
  2. Aktualnie przeglądających Naszą stronę, którzy mają jakieś pytania do oferty firmy

W pierwszym przypadku możemy albo My, albo klient dostosować się do tego z jakiego oprogramowania do rozmów skorzystamy. Z tym problemem nie ma, ponieważ w większości przypadków mamy (my, albo klient) zainstalowane: Gadu-Gadu, Tlen, Skype, Jabber. Rozwiązanie to jest dobre, kiedy podejmujemy kontakt z klientem więcej, niż 1 raz.

Gadu-Gadu – Najpopularniejszy z komunikatorów używanych w Polsce. Byłby on naprawdę dobrym wyborem, ale niestety jego regulamin uniemożliwia wykorzystanie go do celów komercyjnych, a także przesyłane dane nie są szyfrowane. Można więc przechwycić rozmowę… .

5. Korzystanie z usług komunikatora Gadu-Gadu może się odbywać wyłącznie w celach niekomercyjnych i wyłącznie dla użytku osobistego Użytkownika.

Ciekawy jest ten zapis – czy „komunikator” oznacza oprogramowanie w postaci klienta gadu-gadu, czy ogólnie protokół GG? Jeśli to drugie, to regulamin ten można w łatwy sposób ominąć instalując w firmie jakiś inny komunikator, który potrafi łączyć się z kontami gg. Takim komunikatorem jest na przykład tlen.pl.

Tlen.pl – wg. mnie drugi pod względem popularności komunikator internetowy. Co więcej – regulamin tlen.pl nic nie mówi o zakazie wykorzystania go w firmach. Posiada on rówież swoją własną sieć, która z doświadczenia wiem, że jest znacznie mniej awaryjna, niż w przypadku gadu-gadu. Dzięki temu, że jest mniej awaryjna, mamy większą pewność, że nagle nie zostanie przerwana Nasza rozmowa z klientem. Ponadto Tlen umożliwia wideo-konferencje i rozmowy głosowe. Nie chwalą się także na stronie głównej szyfrowaną transmisją danych, więc można założyć, że także i w tym przypadku Nasza rozmowa z klientem może zostać przechwycona.

Komunikator Skype zyskał ostatnimi czasy ogromną popularność. Niewiele osób pamięta, ale twórcami Skype są developerzy znanego i dobrzego kilka lat temu programu p2p KaZaA. Widać, że przenieśli swoją wiedzę i doświadczenie i uderzyli w rynek idealnie tworząc tego typu komunikator. Duże znaczenie miało tu podejście do ilości przysłanych danych głosowych…. przecież kilka lat temu mało kto miał internet 1Mbit, więc każdy bajt danych przesłany po lini był na wage złota :)
Jeśli chodzi o używanie tego komunikatora w firmie, to nie ma żadnych przeciwwskazań. A nawet wręcz przeciwnie, skoro Skype na swojej stronie ma osobną zakładkę temu poświęconą. Dzięki ilości wbudowanych funkcji jakie uzyskujemy po instalacji, Skype plasuje się wysoko w czołówce wykorzystywanego oprogramowania w firmach. Tym bardziej, jest on równie popularny wśród klientów/użytkowników internetu.

Jabber – to nawet nie komunikator, a cały protokół. Bardzo mało popularny wśród przeciętnego użytkownika internetu/komputera ze względu na jego skomplikowaną obsługę. Prawdopodobieństwo, że przeciętny Kowalski będzie go używał jest bardzo małe, ale posiada on cechy wyróżniające go z pośród innych komunikatorów, m.in.:szyfrowane połączenie, wsparcie dla innych protokołów: gg, tlen, icq.

Drugie rozwiązanie, tj. kontakt z klientem aktualnie przeglądającym Naszą witrynę ma trochę inne zastosowanie. Przydaje się do „jednorazowego” nawiązania konwersacji pomiędzy klientem, a przedstawicielem firmy. Tego typu rozwiążania także są bardzo popularne, ze względu na prostotę ich używania dla klienta. Wystarczy kliknąć w odpowiedni link na stronie i już jesteśmy połaczeni z konsultantem dzięki apletowi java. Miejmy nadzieję tylko, że klient ma zainstalowaną Wirtualną Maszynę Java… .
Tak jak pisałem wcześniej, tak teraz powtórzę – tego typu rozwiązania używają takie firmy jak mbank.pl, linuxpl.com, nazwa.pl. I spisują się znakomicie – nie musimy czekać na odpowiedź email od firmy, nie musimy czekać, aż ktoś będzie „dostępny” na GG, skoro teraz jest „zaraz wracam”. Zwykle przecież do BOK zatrudniona jest osobna osoba, która zajmuje się czatem, odbieraniem telefonów, email. A takie GG mają pracownicy firmy, którzy zwykle w wolnym czasie odpisują dopiero na pytania klientów… .

Za moich czasów (czyli kilka lat temu) bardzo popularne były czaty z polchat.pl. A dzisiaj po wejściu na tą stronę widzę w stopce podpis „Copyright by LIVECHAT Software © 2008„, no i od razu uśmiech pojawił mi się na twarzy, ponieważ właśnie ten artykuł sponsoruje firma LIVECHAT Software, producent oprogramowania LIVECHAT Contact Center. Umożliwia ono szybki i intuicyjny kontakt z klientem poprzez stronę WWW.

Oprogramowanie firmy Livechat software S.A. oferuje właśnie wszystkie, a nawet jeszcze więcej możliwości i ustawień jakie możemy zaoferować klientom. Bardzo podoba mi się także hasło reklamowe na ich stronie głównej: „Zamień odwiedzających stronę w klientów„. Klient dostaje bardzo wygodne narzędzie do bieżącego kontaktu z supportem/pomocą w firmie, a firma dzięki zastosowaniu takiego biznesowego oprogramowania zyskuje spore możliwości zarządzania chatami. Z tego co wyczytałem, to jest możliwość m.in. archiwizacji rozmów, które mogą przydać się w przypadku jakichś puźniejszych niejasności, czy dochodzeń sądowych.

Pffchat – Konkurencja dla livechat? Jedyna jaką udalo mi się znaleźć. Pod wszystkimi pokrewnymi frazami w google wyskakuje producent livechat, bądź inna strona reklamująca livechat.
Konkurencyjny produkt oferuje bardzo zbliżone możliwości. Ma także jedną funkcję wybijającą go ponad Livechat – transferowanie rozmówców między operatorami. Poza tą drobnostką nie zauważyłem ważniejszych różnic. Cena – nie wiadomo czy jest to cena miesięczna za 1 stanowisko, czy miesięczna za dowolną ilość stanowisk. Nie ma także możliwości przetestowania działania na żywo tego komunikatora. Komunikator ten wypada nieźle w teorii, ale bez praktycznych testów „jest niczym!” Strona jest bardzo uboga, kontakt z producentem bardzo skąpy. Mam wrażenie, że projekt tego livechatu dawno umarł… a strona to tylko „statek widmo”.

Podsumowując – w zależności na jaki typ kontaktu nastawiamy się z klientem, mamy dostępne kilka typów aplikacji z jakich możemy skorzystać. A może warto jednorazowo zainwestować trochę pieniędzy, aby zewnętrzna firma napisała dla Nas przycięty do potrzeb własny system komunikacji klient-firma? :)

Artykuł komercyjny zgodny z etyką blogvertisingu.

  • Spirit

    Jak się nazywa ten styl co teraz używasz i ten poprzedni jak się one nazywają.

  • „Konkurencyjny produkt oferuje bardzo zbliżone możliwości. Ma także jedną funkcję wybijającą go ponad Livechat – transferowanie rozmówców między operatorami. Poza tą drobnostką nie zauważyłem ważniejszych różnic.”

    Ojojoj, źle szukaliśmy ;) Transferowanie klientów między operatorami jest od dawna dostępna w LIVECHAT Contact Center. (zapraszam-> http://www.livechatinc.com/pl/produkty/contact_center/funkcjonalnosc/)
    Pozdrawiam

  • faw

    „Jeśli to drugie, to regulamin ten można w łatwy sposób ominąć instalując w firmie jakiś inny komunikator, który potrafi łączyć się z kontami gg.” …jednocześnie łamiąc kolejny punkt regulaminu, pozwalający na korzystania z protokołu GG tylko przez oficjalny komunikator. :P

  • @LIVECHAT – faktycznie ;) mea culpa. Poprawiłem już mój błąd w tekście.

    @faq – faktycznie. Punkt 11 o tym mówi. Zastanawiający jest więc fakt, że nic GG nie robi sobie z tym, że duuuża część komunikatorów ma wbudowaną obsługę protokołu gg… Taki martwy przepis to jest :/